Risico & Klachten coördinator

Algemene omschrijving

De Risico & Klacht coördinator is verantwoordelijk voor het volledige proces van monitoren van potentiële klachten/escalaties, initiëren van preventieve acties, analyseren van resultaten en de daaruit voortkomende opvolging. De Risico & Klacht coördinator staat in rechtstreeks contact met het klachtenteam van het Contact Center en zorgt waar nodig voor effectieve opvolging door het team. Tevens is hij/zij verantwoordelijk voor de rapportagewerkzaamheden voortkomend uit bovengenoemde activiteiten.

De Risico & Klacht coördinator heeft een systeemmatige visie op het voorkomen en oplossen van klachten en/of administratieve issues. Hij/zij heeft een proactieve rol in het signaleren en verbeteren van processen en procedures met als doel zorg te dragen voor een continue interne proces verbetering om uiteindelijk de klanttevredenheid te verhogen.

Activiteiten

• Monitoren van risico’s en werken aan verbetering van het voorkomen van klachten en verhoging van de klanttevredenheid in geval van structurele problemen;

• Zorgdragen voor een continue, gedegen risicoanalyse van klantenervaringen

• Maken, controleren en analyseren van management rapportages en op grond daarvan aanbevelingen doen;

• Initiatief nemen en of deelnemen aan projecten ter bevordering van de overall performance van de service afdeling;

• Het oplossen van klachten in nauwe samenwerking met Service Managers, Service Centers en Contact Center en verwerken van feedback hieromtrent;

• Kwaliteit en performance van het klachtenteam bewaken in samenwerking met CC manager en supervisor in het CC;

• Het oplossen van problemen of knelpunten die het team belemmeren om hun werk uit te kunnen voeren;

• (Pro-) actief meedenken over verbeterprocessen ten einde de service aan onze klant te optimaliseren;

• Dagelijks bewaken van de operationele work-flow, systeem capaciteit en beschikbaarheid, complaints load en work force van het klachtenteam.

Gestelde eisen

We zoeken kandidaten met een HBO werk- en denkniveau, door opleiding en of werkervaring verkregen. Bij voorkeur heb je 4 jaar relevante werkervaring in klachtafhandeling,ervaring in call centeromgeving en/of klachtafhandeling (ervaring met consumenten elektronica sector); 

• Je hebt kennis en ervaring op het gebied van bedrijfsprocessen en procesverbetering;
• Analytisch vermogen/oplossingsgericht;
• Handigheid met IT systemen en kennis en ervaring met Microsoft Office;
• Goede schriftelijke en mondeling uitdrukkingsvaardigheden (Nederlands en Engels).

Uren

40

Meer informatie

Herken je jezelf in dit profiel, reageer dan snel.